Правила оказания услуг клиентам

Последнее обновление: 26 мая 2022

Содержание

A. Все Туристические продукты

A1. Определения

1. Некоторые из слов, которые вы увидите, имеют довольно конкретное значение, поэтому ознакомьтесь со «Словарем Booking.com» в конце настоящих Условий.

A2. О настоящих условиях

1. При выполнении Бронирования вы принимаете настоящие Условия и любые другие условия, предоставленные вам в процессе бронирования.

2. Если какое-либо положение в настоящих Условиях является (или становится) недействительным или неприменимым:

  • оно по-прежнему будет применяться в максимальной степени, разрешенной законом;
  • на вас по-прежнему будут распространяться все остальные положения Условий.

3. Настоящие Условия изложены следующим образом:

  • Раздел A: общие условия для всех типов Туристических продуктов.
  • Разделы Б–Е: конкретные условия только для одного типа Туристического продукта:
    • Раздел Б: Объекты размещения;
    • Раздел В: Варианты досуга;
    • Раздел Г: Автомобили в аренду;
    • Раздел Д: Авиабилеты;
    • Раздел Е: Частный и общественный транспорт.
  • Если есть какое-либо несоответствие между общими и конкретными условиями, будут применяться конкретные условия.

4. Англоязычная версия настоящих Условий является оригиналом. В случае возникновения разногласий в отношении Условий или любого несоответствия между Условиями на английском и другом языках будут применяться Условия на английском языке. (Вы можете изменить язык вверху этой страницы.)

A3. О Booking.com

1. Когда вы бронируете объект размещения, ООО "Lookingg" предоставляет Платформу и несет ответственность за нее, а не за сам Туристический продукт (см. ниже пункт A4.4).

2. Когда вы бронируете аренду автомобиля, частный или общественный транспорт, Booking.com Transport Limited предоставляет Платформу и несет ответственность за нее, а не за сам Туристический продукт (см. ниже пункт A4.4).

3. Мы работаем с компаниями, которые предоставляют локальные услуги поддержки (например, Службу поддержки клиентов или управление Аккаунтом). Они:

  • не контролируют нашу Платформу и не управляют ей;
  • не имеют собственной Платформы;
  • не имеют с вами каких-либо юридических или договорных отношений;
  • не предоставляют Туристические продукты;
  • не представляют нас, не заключают договоры и не принимают юридические документы от нашего имени;
  • не выступают в качестве наших «агентов по процессам или обслуживанию».

A4. Наша Платформа

1. Мы принимаем разумные меры предосторожности при предоставлении нашей Платформы, но мы не можем гарантировать, что все сведения на ней являются точными (мы получаем информацию от Поставщиков услуг). В той степени, в которой это разрешено законом, мы не несем ответственности за какие-либо ошибки, прерывания или недостающие фрагменты информации, хотя мы делаем все возможное, чтобы как можно скорее это исправить.

2. Наша Платформа не представляет собой рекомендацию или одобрение какого-либо Поставщика услуг или его продуктов, услуг, удобств, транспортных средств и т. д.

3. Мы не участвуем в соглашениях между вами и Поставщиком услуг. Поставщик услуг несет полную ответственность за Туристический продукт.

4. Чтобы сделать Бронирование, вам может потребоваться создать Аккаунт. Убедитесь, что вся ваша информация (включая платежные и контактные данные) верна и актуальна, иначе вы, возможно, не получите доступ к своему(им) Туристическому(им) продукту(ам). Вы несете ответственность за все, что происходит с вашим Аккаунтом, поэтому не позволяйте никому использовать его и держите в секрете свое имя пользователя и пароль.

5. Мы покажем вам доступные вам предложения на языке, который (как нам кажется) вам подходит. Вы можете в любое время перейти на другой язык.

6. Если не указано иное, вам должно быть не менее 16 лет, чтобы использовать Платформу.

A5. Наши ценности

1. Вы обязуетесь:

  • соблюдать наши ценности;
  • соблюдать все применимые законы;
  • сотрудничать в случае любых проверок, связанных с борьбой с мошенничеством / отмыванием денег, которые нам необходимо провести;
  • не использовать Платформу для нарушения порядка или совершения фальшивых Бронирований;
  • использовать Туристический продукт и (или) Платформу по прямому назначению;
  • не причинять неудобств и не наносить ущерб персоналу Поставщика услуг и не вести себя с ним (или кем-либо еще) ненадлежащим образом.

A6. Цены

1. При Бронировании вы соглашаетесь оплатить стоимость Туристического продукта, включая любые сборы и налоги, которые могут применяться.

2. Некоторые цены, которые вы видите, могли быть округлены до ближайшего целого числа. Цена, которую вы заплатите, будет основана на начальной, «неокругленной» цене (хотя фактическая разница в любом случае будет незначительной).

3. Очевидные ошибки и опечатки не имеют обязательной силы. Например: если вы бронируете автомобиль премиум-класса или ночь в роскошном люксе, который был ошибочно предложен за 1 евро, мы можем отменить это Бронирование и вернуть всю оплаченную сумму.

4. Зачеркнутая цена указывает на цену «аналогичного» Бронирования, цена которого не была снижена («аналогичное бронирование» означает бронирование на те же даты, с теми же правилами, такой же категории объекта размещения / транспортного средства / класса путешествия и т. д.).

A7. Оплата

1. Для некоторых продуктов/услуг Поставщик услуг требует Предоплату и (или) оплату, производимую во время предоставления вашего Туристического продукта.

  • Если мы организуем ваш платеж, мы (или в некоторых случаях наш аффилиат в стране, из которой вы выполняете платеж) отвечаем за управление вашим платежом и выполнение вашей транзакции с нашим Поставщиком услуг. В этом случае ваш платеж представляет собой окончательный зачет «подлежащей оплате» цены.
  • Если оплату с вас списывает Поставщик услуг, это обычно происходит в вашем присутствии в начале предоставления вам Туристического продукта, но может быть (например) и так, что с вашей кредитной карты списывается оплата при бронировании, или вы платите при отъезде из Объекта размещения. Это зависит от правил Предоплаты Поставщика услуг, о чем вам сообщат в процессе бронирования.

2. Если Поставщик услуг требует Предоплату, она может быть списана или зарезервирована в виде предварительно заблокированных средств при оформлении Бронирования и может быть невозвратной. Поэтому перед бронированием ознакомьтесь с правилами внесения Предоплаты Поставщика услуг (доступными во время процесса бронирования). Мы не влияем на эти правила и не несем за них ответственности.

3. Если вам известно о каких-либо мошеннических или несанкционированных действиях (или вы подозреваете, что такие действия имели место) в отношении вашего Способа оплаты, обратитесь к своему поставщику платежных услуг. Он может покрыть любые связанные с этим расходы, возможно, за вычетом какой-либо избыточной суммы.

4. Если валюта, выбранная на Платформе, не совпадает с валютой Поставщика услуг, мы можем:

  • показывать цены в вашей валюте;
  • предложить вам оплатить бронирование в вашей валюте.

Вы увидите наш Курс обмена валюты во время оформления бронирования, в разделе с данными Бронирования в вашем Аккаунте или (если у вас нет Аккаунта) в отправленном нами электронном письме. Если в связи с любыми такими операциями нам нужно взыскать с вас сбор, его размер будет указан в процентах от курса обмена валют Европейского центрального банка. Эмитент вашей карты может взимать с вас комиссию за транзакцию в иностранной валюте.

5. Мы сохраним информацию о вашем Способе оплаты для будущих транзакций после получения вашего согласия.

A8. Правила

1. При Бронировании вы принимаете применимые правила, отображаемые в процессе бронирования. Вы найдете правила отмены каждого Поставщика услуг и любые другие правила (о возрастных требованиях, залогах / страховых залогах, доплатах за групповые Бронирования, дополнительные кровати, завтрак и домашних животных, а также о принимаемых картах и ​​т. д.) на нашей Платформе: на информационной странице Поставщика услуг, в процессе бронирования, в разделе с важной информацией и (или) в электронном письме с подтверждением бронирования или билете (если применимо).

2. В случае отмены вами Бронирования или незаезда любой сбор за отмену/незаезд и любой возврат будут зависеть от правил Поставщика услуг в отношении отмены/незаезда.

3. Некоторые Бронирования нельзя отменить бесплатно, а другие можно отменить бесплатно только до определенного времени.

4. Если вы забронировали Туристический продукт и внесли предоплату (включая все составляющие цены и (или) страховой залог, если применимо) Поставщик услуг может отменить Бронирование без уведомления, если он не сможет получить остаток средств в соответствующую дату. Если он это сделает, любой произведенный вами невозвратный платеж будет возвращен только по усмотрению Поставщика услуг. Вы несете ответственность за то, чтобы платеж был произведен вовремя (чтобы данные вашего банка, дебетовой карты или кредитной карты были верны и чтобы на вашем счете было достаточно средств).

5. Если вы думаете, что не приедете вовремя, обратитесь к своему Поставщику услуг и сообщите ему, когда он может вас ожидать, чтобы он не отменил ваше Бронирование. Если вы опоздали, мы не несем ответственности за последствия (например, отмену вашего Бронирования или любые сборы, которые может взимать Поставщик услуг).

6. Как лицо, делающее Бронирование, вы несете ответственность за действия и поведение (в отношении Туристического продукта) всех членов вашей группы. Вы также несете ответственность за получение согласия от этих лиц, прежде чем предоставлять нам их персональные данные.

A9. Конфиденциальность и cookie-файлы

1. Если вы бронируете объект проживания, ознакомьтесь с нашим Положением о конфиденциальности и cookie-файлах, чтобы получить дополнительную информацию о конфиденциальности, cookie-файлах и о том, как мы можем связываться с вами и обрабатывать персональные данные.

A10. Запросы о доступности среды

1. Если вы хотите узнать, доступны ли для людей с ограниченными возможностями здоровья:

  • наша Платформа и (или) услуги, свяжитесь с нашей Службой поддержки клиентов;
  • ваш Туристический продукт (есть ли доступ для инвалидных колясок, безбарьерные душевые и т. д.), свяжитесь с вашим Поставщиком услуг или узнайте об этом в аэропорту, на вокзале и т. д.

A11. Вознаграждения, Бонусы и Кошелек

1. Мы можем выдавать вам Вознаграждения по своему усмотрению и в соответствии с а) условиями, изложенными в настоящем пункте A13, и б) любыми применимыми Условиями, применяемыми к отдельным вознаграждениям. Если мы допустили ошибку i) при расчете ваших Вознаграждений или ii) при конвертации валюты, связанной с вашими Вознаграждениями, мы всегда можем изменить или исправить любой отображаемый остаток Вознаграждений.

2. Как получить Вознаграждения. Вы можете, например, получить Вознаграждение, забронировав номер в участвующем в предложении отеле или сделав определенное количество Бронирований за определенный период. Когда Вознаграждение будет доступно, мы объясним, каковы конкретные условия и как его использовать.

3. Где найти свои Вознаграждения. После получения одного или нескольких Вознаграждений в меню Аккаунта Booking.com вы найдете ссылку «Вознаграждения и Кошелек». Во вкладке «Вознаграждения» вы увидите все заработанные вами Вознаграждения, какие действия (если есть) еще необходимо предпринять для получения Вознаграждения(й), а также любые другие правила и условия.

4. Типы Вознаграждений. Вознаграждения дают вам а) Бонусы, которые хранятся в Кошельке, или б) что-то другое (например, Кешбэк на кредитную карту или ваучер). Мы расскажем о каждом Вознаграждении в соответствующее время.

5. Как получить Бонусы. Бонусы обычно выдаются в результате получения Вознаграждения. Но мы можем выдавать Бонусы и по другим причинам, например если ваш Туристический продукт не соответствовал нашим обычным высоким стандартам.

6. Где найти свои Бонусы. После получения Бонусов вы найдете ссылку «Вознаграждения и Кошелек» в меню Аккаунта Booking.com. Во вкладке «Кошелек» вы увидите свой общий остаток Бонусов (разделенный на Бонусы на путешествия и Денежные бонусы, если у вас есть оба вида Бонусов). Вы увидите, когда Бонусы были получены или потрачены и когда истечет срок их действия. Если у вас есть Денежные бонусы, вы также увидите ссылку, по которой их можно перевести в денежные средства.

7. Типы Бонусов. Бонусы на путешествия можно потратить только на определенные Туристические продукты. Мы покажем вам, какие Туристические продукты (конкретные объекты размещения, варианты досуга, автомобили в аренду и т. д.) вы можете оплатить с помощью Бонусов на путешествия. Денежные бонусы можно перевести в денежные средства тем способом, который вы используете для оплаты (нажмите «Обменять бонусы на деньги»), или потратить на любой Туристический продукт, который вы можете оплатить с помощью Бонусов на путешествия.

Вознаграждения

8. Чтобы получить Вознаграждения любого типа, вы должны соответствовать следующим критериям для получения и использования Бонусов:

  • иметь Аккаунт на нашей платформе;
  • быть не моложе 18 лет;
  • соответствовать Условиям, применяемым к отдельным вознаграждениям;
  • не нарушать Условия использования Вознаграждений и Кошелька; и
  • иметь действующую кредитную карту, чтобы иметь возможность получать Вознаграждения в виде Кешбэка на кредитную карту.

9. Когда доступно Вознаграждение, в Условиях, применяемых к отдельным вознаграждениям, будет объяснено, как вы можете (и можете ли вы) претендовать на него. Могут быть:

  • временные ограничения (например, предложения с датами истечения срока действия);
  • ограничения платформы (например, промокоды, которые можно использовать только в нашем приложении);
  • ограничения объекта размещения (например, предложения, которые можно использовать только с определенными Поставщиками услуг);
  • ограничения по минимальной сумме расходов (например, Вознаграждение, которое вы получите, только если потратите по меньшей мере определенную сумму на Бронирование)
  • Вознаграждения с максимальной суммой (как для денежных, так и для неденежных Вознаграждений).

10. Вознаграждения не могут быть проданы, обременены или переведены третьей стороне. В случае смерти владельца Аккаунта его Аккаунт будет закрыт, а его Вознаграждения (если есть) будут аннулированы.

Бонусы

11. Вы можете использовать Денежные бонусы или Бонусы на путешествия в счет стоимости соответствующего критериям Туристического продукта на участвующей в предложении Платформе (например, www.booking.com или на сайте Компании Группы).

12. Если стоимость этого Туристического продукта меньше суммы ваших Бонусов, неиспользованные Бонусы будут по-прежнему доступны в вашем Кошельке.

13. Если стоимость этого Туристического продукта больше суммы ваших Бонусов, вы должны вовремя оплатить остальную часть стоимости, используя другой приемлемый Способ оплаты. В противном случае ваша покупка будет отменена, а ваши Бонусы возвращены в Кошелек.

14. Если у вас есть Бонусы с разными датами истечения срока действия, сначала будут использованы Бонусы с самой ранней из них.

15. Если вы отмените бронирование Туристического продукта, который оплатили (частично или полностью) Бонусами, вопрос о возврате ваших денежных средств и/или Бонусов будет решаться на основании правил отмены Поставщика услуг. Наша Служба поддержки сможет вернуть вам любые Бонусы, на которые вы можете иметь право.

16. Вы можете обменять Денежные бонусы (но не Бонусы на путешествия) на денежные средства с помощью Способа оплаты.

17. Валюта вашего Кошелька по умолчанию определяется вашим местоположением, постоянным местом проживания или другой валютой, которую мы можем выбрать. Если вы получаете Бонусы или Кешбэк на кредитную карту в другой валюте, мы конвертируем их в вашу валюту по умолчанию или в другую валюту, которую мы можем выбрать, используя наш Курс обмена валюты.

18. Если Вознаграждение было выдано потому, что вы забронировали Туристический продукт, любые связанные с ним Бонусы, которые не были использованы, будут удалены из вашего Кошелька, если бронирование Туристического продукта будет отменено.

19. Мы оставляем за собой право отменить любое Вознаграждение, полученное мошенническим путем.

20. Если вы считаете, что не получили Вознаграждение, которое должны были получить, свяжитесь с нашей Службой поддержки не позднее чем через 12 месяцев после того, как вы выполнили действие, благодаря которому, по-вашему мнению, должны были получить право на Вознаграждение. Предоставьте всю имеющуюся у вас подтверждающую документацию. Если вы не сделаете этого в течение 12 месяцев, вы не сможете требовать Вознаграждение.

21. У всех Бонусов есть дата истечения срока действия, которую вы найдете в разделе «Бонусы» своего Кошелька.

Кошелек

22. Все данные, включая персональные данные, будут обрабатываться в соответствии с нашей политикой конфиденциальности, а также применимыми законами и нормативными положениями о защите данных. Данные будут переданы Компаниям Группы или Поставщикам услуг в соответствии с требованиями программы Кошелька. Утерянные, украденные или просроченные Вознаграждения не подлежат замене.

23. Ваши обязанности:

  • Вы несете ответственность за то, чтобы вся информация была (и оставалась) верной, полной и актуальной.
  • Если мы попросим вас предоставить документ, удостоверяющий личность, предоставьте его в течение 30 дней.
  • Вы несете ответственность за сохранность данных для входа в Кошелек.

24. Если вы не будете соблюдать правила, изложенные в настоящем разделе, мы можем автоматически заблокировать или аннулировать ваш Кошелек.

25. Вы не можете использовать Кошелек или Вознаграждения каким-либо вводящим в заблуждение, несправедливым или пагубным образом.

26. Мы можем зачесть/погасить все возможные Бонусы, которые у вас есть, чтобы удовлетворить любую претензию, которую мы (или Компания Группы) предъявляем вам. Мы можем сделать это в любое время и без предварительного уведомления.

27. Мы можем изменить, заблокировать или прекратить действие любого элемента Кошелька, Вознаграждений и Бонусов. В частности, мы можем изменить:

  • настоящие условия использования Вознаграждений и Кошелька;
  • то, каким пользователям мы разрешаем иметь Кошелек;
  • то, какие Вознаграждения или Бонусы мы предоставляем;
  • даты истечения срока действия любых Вознаграждений или Бонусов;
  • любые Условия, применяемые к отдельным вознаграждениям.

28. Мы приложим разумные усилия, чтобы уведомить вас заранее, если внесем какие-либо изменения в Кошельки или полностью прекратим их предоставление.

29. Если мы прекратим предоставление Кошельков, все Бонусы и Вознаграждения, срок действия которых еще не истек, будут действительны еще в течение 12 месяцев.

A12. Права интеллектуальной собственности

1. Если не указано иное, все права на нашу Платформу (технологию, контент, товарные знаки, внешний вид и т. д.) принадлежат Lookingg.ru (или ее лицензиарам). Вы соглашаетесь использовать Платформу только по ее прямому назначению и соблюдать условия, изложенные ниже в пунктах A14.2 и A14.3.

2. Вам не разрешается отслеживать, копировать, очищать/сканировать, скачивать, воспроизводить или иным образом использовать что-либо на нашей Платформе в каких-либо коммерческих целях без письменного разрешения Lookingg.ru или его лицензиаров.

3. Мы внимательно следим за каждым посещением нашей Платформы и блокируем всех (и любую автоматизированную систему), кого мы подозреваем в:

  • отправке необоснованного количества поисковых запросов;
  • использовании любого устройства или программного обеспечения для сбора данных о ценах или другой информации;
  • выполнении каких-либо действий, которые создают чрезмерную нагрузку на нашу Платформу.

4. Загружая какое-либо изображение на нашу Платформу (например, с отзывом), вы подтверждаете, что оно соответствует нашим критериям и что:

  • оно соответствует действительности (в частности, вы не изменили изображение и не загрузили изображение другого объекта размещения);
  • оно не содержит вирусов;
  • вам разрешено поделиться им с нами;
  • нам разрешено использовать его на нашей платформе и в дальнейших коммерческих целях (в том числе в рекламных целях), везде и всегда (когда вы сообщите нам, что мы больше не можем его использовать, мы рассмотрим любой такой разумный запрос);
  • оно не нарушает права неприкосновенности частной жизни других людей;
  • вы принимаете на себя полную ответственность за любые связанные с этим правовые претензии по отношению к Lookingg.ru.

5. Пояснение: мы не несем ответственность за какое-либо изображение, загруженное на нашу Платформу. Мы можем удалить какое-либо изображение по своему усмотрению (например, если обнаружим, что изображение не соответствует вышеуказанным критериям).

A13. Что, если что-то пойдет не так?

1. Если у вас есть вопросы или жалобы, свяжитесь с нашей Службой поддержки. Вы можете сделать это, войдя в свое Бронирование, или через наше приложение, или через наш Центр поддержки (где вы также найдете ряд полезных часто задаваемых вопросов). Чтобы мы смогли помочь вам в кратчайшие сроки, предоставьте:

  • ваш номер Бронирования, ваши контактные данные, ваш PIN-код (если он у вас есть) и адрес электронной почты, который вы использовали при Бронировании;
  • краткое изложение ситуации, с которой вам нужна помощь, включая то, как вы бы хотели, чтобы мы вам помогли;
  • любые подтверждающие документы (выписка из банковского счета, фотографии, квитанции и т. д.).

2. Все запросы и жалобы регистрируются, а самые срочные из них рассматриваются в порядке наивысшего приоритета.

3. Мы стараемся разрешать споры с помощью внутренних процедур компании и не обязаны подчиняться каким-либо альтернативным процедурам разрешения споров, осуществляемым независимыми поставщиками.

A14. Коммуникация с Владельцем услуг

1. Мы можем содействовать вашей коммуникации с Владельцем услуг, но не можем гарантировать, что он будет читать ваши сообщения или сделает то, о чем вы просите. Само по себе то, что вы связываетесь с Поставщиком услуг или он связывается с вами, не означает, что у вас есть основания для судебного иска.

A15. Меры противодействия недопустимому поведению

1. Мы имеем право запретить вам делать любые Бронирования, отменить любые Бронирования, которые вы уже сделали, и (или) прекратить использование вами нашей Платформы, нашей Службы поддержки и (или) вашего Аккаунта. Конечно, мы сделаем это только в том случае, если, по нашему мнению, для этого есть веская причина, например:

  • мошенничество или некорректные действия;
  • несоблюдение наших ценностей или применимых законов или нормативных положений;
  • ненадлежащее или незаконное поведение (например, насилие, угрозы или вторжение в частную жизнь) по отношению к нам, любой из компаний, с которыми мы работаем, или кому-либо еще.

2. Если в результате мы отменим Бронирование, вы не получите права на возврат. Мы можем сообщить вам, почему мы отменили ваше Бронирование, если только сообщение вам о причине отмены а) не приведет к нарушению действующего законодательства и (или) б) не помешает или не воспрепятствует обнаружению или предотвращению мошенничества или другой незаконной деятельности. Если вы считаете, что мы ошибочно отменили ваше Бронирование, обратитесь в нашу Службу поддержки.

A16. Ограничение ответственности

1. В той степени, в которой это разрешено обязательным законодательством о защите прав потребителей, мы несем ответственность только за расходы, понесенные вами непосредственно в результате невыполнения требований с нашей стороны. Это означает, что, в той степени, в которой это разрешено законом, мы не несем ответственности (например) за:

  • косвенные убытки или косвенный ущерб;
  • неточную информацию о Поставщике услуг;
  • продукты, услуги или действия Поставщика услуг или другого делового партнера;
  • ошибки в адресах электронной почты, номерах телефона или номерах кредитных карт (если только ошибки не произошли по нашей вине);
  • форс-мажорные обстоятельства или события вне нашего контроля.

2. Если вы нарушаете настоящие Условия и (или) условия Поставщика услуг, то в пределах, разрешенных законом:

  • мы не несем ответственности за какие-либо расходы, которые вы в результате понесете; и
  • вы не имеете права на возврат.

3. В той степени, в которой это разрешено законом, лимитом нашей ответственности или ответственности любого Поставщика услуг (будь то одно событие или ряд связанных событий) является стоимость вашего Бронирования, как указано в вашем электронном письме с подтверждением.

4. Никакое положение в настоящих условиях не ограничивает нашу ответственность (или ответственность Поставщика услуг) в отношении нашей (или его) собственной i) небрежности, которая приводит к смерти или телесным повреждениям, или ii) мошенничества или намеренного искажения фактов.

5. Мы не даем никаких обещаний относительно продуктов и услуг Поставщиков услуг (кроме тех, которые прямо указываем в настоящих Условиях). Ответственность за правильный выбор полностью лежит на вас.

6. Пояснение: никакое положение настоящих Условий не дает права никакой третьей стороне, кроме Поставщика услуг, на что-либо.

7. Вы можете быть защищены обязательными законами и нормативными положениями о защите прав потребителей, гарантирующими вам права, которые не могут быть отменены условиями компании. В этом случае наша ответственность определяется не только настоящими Условиями, но и любыми применимыми законами и нормативными положениями о защите прав потребителей.

A17. Применимое законодательство и место рассмотрения споров

1. В той мере, в которой это разрешено обязательным местным законодательством (по защите прав потребит